TELEFÔNICA PODE SER MULTADA PELO MAU ATENDIMENTO

TELEFÔNICA PODE SER MULTADA PELO MAU ATENDIMENTO

Depois de ocupar pelo quarto ano consecutivo a liderança do ranking de reclamações do Procon-SP, a Telefônica pode ter de pagar multas que ultrapassam R$ 25 milhões pelo mau atendimento aos consumidores. Ao todo, as cinco primeiras colocadas da lista podem sofrer sanções de mais de R$ 60 milhões.

Ao longo de 2009, a Telefônica registrou 15.337 demandas não solucionadas que acabaram virando processos no órgão de defesa do consumidor. A maior parte delas foi registrada no primeiro semestre, quando os problemas com o provedor Speedy fizeram a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) proibir a venda do produto.

"A empresa teve um desempenho negativo no primeiro semestre nunca antes visto pelo Procon-SP", afirmou Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon-SP, citando que as reclamações contra a companhia chegaram a 3.000 mensais na primeira metade do ano.

Dados obtidos pela Folha mostram que há oito processos sancionatórios contra a Telefônica em andamento no Procon-SP, em razão das queixas registradas em 2009. Nesses processos, as multas variam entre R$ 212 e R$ 3,19 milhões, de acordo com o porte da empresa e o tamanho da infração.

Segundo o órgão, em razão do tamanho das empresas envolvidas, as multas costumam ficar próximas do valor máximo. Um nono processo instaurado contra a Telefônica em 2009 já foi julgado pelo Procon-SP e resultou em multa de R$ 3,19 milhões.

Os processos não têm tempo máximo para ser finalizados, já que dependem da apresentação da defesa das companhias.

A Telefônica declarou, em nota, que os números de clientes que fizeram reclamações no Procon caíram 78,6% na comparação entre os dados de dezembro de 2009 e os de abril do mesmo ano --mês em que houve o pico de reclamações contra a empresa.

A empresa acrescentou ainda que "continua empenhada em melhorar ainda mais suas relações com os consumidores". Entre as ações, destaca capacitação e treinamento de 100% dos profissionais de sua Central de Atendimento 10315.

VEJA OS NÚMEROS DAS 5 CAMPEÃS DE RECLAMAÇÃO EM 2009

1 - Telefônica - 15.337 reclamações - oito autuações em andamento
2 - Itaú - 1.410 reclamações - quatro autuações em andamento
3 - Eletropaulo - 1.340 reclamações - nenhuma autuação em andamento
4 - Sony Ericsson - 1.288 reclamações - dois autuações em andamento
5 - TIM - 1.112 reclamações - cinco autuações em andamento